Кострубська, А.Ф.Ковальчук, С.В.Kostrubska, A.F.Kovalchuk, S.V.2015-06-152015-06-152014Кострубська, А.Ф. Маркетингове оцінювання якості банківських послуг на основі методики SERVQUAL [Текст] / А. Ф. Кострубська, В. С. Ковальчук // Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. – 2014. – № 5, т. 2. – С. 71-73.https://elar.khmnu.edu.ua/handle/123456789/4010В статті проаналізовано теоретичні аспекти застосування методики SERVQUAL як ефективного інструменту дослідження задоволеності споживачів якістю банківських послуг.The article analyzes the theoretical aspects of the use of the SERVQUAL methodology as an effective tool for studies of consumer satisfaction of quality of banking services. It is analytically possible to find a causes of "gaps" between the expected and achieved quality based on the SERVQUAL methodology – those internal barriers in the company's activities, which reduce to provide services of the expected quality by customers. It is very important that the established service standards are used by employees which directly interact with customers. Study of customers` satisfaction is useful only if a bank takes measures to improve its work based on the results.ukмаркетингове оцінювання якостібанківські послугиметодика SERVQUALмодельстандарткритерійmarketing assessment of the quality of banking servicesSERVQUAL methodologymodelstandardcriterionСтаття336.722.5:339.138