Маркетингове оцінювання якості банківських послуг на основі методики SERVQUAL
Вантажиться...
Дата
2014
Автори
Кострубська, А.Ф.
Ковальчук, С.В.
Kostrubska, A.F.
Kovalchuk, S.V.
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
Хмельницький національний університет
Анотація
В статті проаналізовано теоретичні аспекти застосування методики SERVQUAL як ефективного інструменту
дослідження задоволеності споживачів якістю банківських послуг.
The article analyzes the theoretical aspects of the use of the SERVQUAL methodology as an effective tool for studies of consumer satisfaction of quality of banking services. It is analytically possible to find a causes of "gaps" between the expected and achieved quality based on the SERVQUAL methodology – those internal barriers in the company's activities, which reduce to provide services of the expected quality by customers. It is very important that the established service standards are used by employees which directly interact with customers. Study of customers` satisfaction is useful only if a bank takes measures to improve its work based on the results.
The article analyzes the theoretical aspects of the use of the SERVQUAL methodology as an effective tool for studies of consumer satisfaction of quality of banking services. It is analytically possible to find a causes of "gaps" between the expected and achieved quality based on the SERVQUAL methodology – those internal barriers in the company's activities, which reduce to provide services of the expected quality by customers. It is very important that the established service standards are used by employees which directly interact with customers. Study of customers` satisfaction is useful only if a bank takes measures to improve its work based on the results.
Опис
Ключові слова
маркетингове оцінювання якості, банківські послуги, методика SERVQUAL, модель, стандарт, критерій, marketing assessment of the quality of banking services, SERVQUAL methodology, model, standard, criterion
Бібліографічний опис
Кострубська, А.Ф. Маркетингове оцінювання якості банківських послуг на основі методики SERVQUAL [Текст] / А. Ф. Кострубська, В. С. Ковальчук // Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. – 2014. – № 5, т. 2. – С. 71-73.