Сучасні підходи до управління конфліктами в закладах готельно-ресторанного бізнесу
Вантажиться...
Дата
2024
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
Хмельницький національний університет
Анотація
У статті досліджено сутність та особливості конфліктів. Під конфліктами варто розуміти складний феномен, що
може бути спричинений різними обставинами, суперечностями між двома або більше сторін, і супроводжується взаємними діями або незгодою та може мати різноманітні наслідки. Наведено основні риси конфлікт до яких належать: суперечність, взаємна незгода, взаємодія, напруженість, бажання впливу та потреба у вирішенні. Досліджено існуючі теорії конфліктів зокрема в рамках теорії систем (конфлікти виникають внаслідок розбіжностей та дисбалансів в системах, зокрема соціальних, політичних та економічних), функціоналістської теорії (конфлікти розглядаються як нормальна та необхідна частина соціального життя) та соціально-психологічної теорії (конфлікти виникають внаслідок розбіжностей інтересів
(індивідуальних, групових та між групових). Наведено основні переваги та недоліки розглянутих теорій. З розвитком теорії конфліктів їх сутність та значення переосмислювалося та розглядалося з різних точок зору. Слід зазначити, що до ХХ ст. конфлікт розглядався як виключно негативне явище, однак, після ХХ ст. погляди на його сутність змінилися, і він розглядається і з точки зору позитивного змісту, що сприяє не лише проблемам в діяльності організацій, але і їх розвитку.
Конфлікти між гостями та співробітниками мають результат у вигляді різноманітних скарг, які розподіляються на наступні категорії: скарги на обслуговування, скарги на чистоту та гігієну, скарги на технічні проблеми, скарги на якість харчування у закладі, скарги на розміщення та комфорт, тощо. У статті наведено основні конфліктогени за проявом та поведінкою (негативне ставлення, поблажливе ставлення, хвастливе ставлення, менторські відносини, нечесність і нещирість, порушення етики, регресивна поведінка) і за сферою прояву (соціальні, економічні, політичні, культурні, психологічні). У статті наведено особливості управління конфліктами у готельно-ресторанному бізнесі, що зумовлені великою кількістю зацікавлених сторін, емоційною напруженістю, різноманітністю культур та комунікацій, наявністю гостей.
The article examines the essence and features of conflicts. Conflicts should be understood as a complex phenomenon that can be caused by various circumstances, contradictions between two or more parties, and is accompanied by mutual actions or disagreements and can have various consequences. The main features of conflict are given, which include: contradiction, mutual disagreement, interaction, tension, desire for influence and the need for a solution. The existing conflict theories were studied, in particular within the framework of systems theory (conflicts arise as a result of disagreements and imbalances in systems, in particular social, political and economic), functionalist theory (conflicts are considered as a normal and necessary part of social life) and social-psychological theory (conflicts arise as a result of disagreements interests (individual, group and intergroup). The main advantages and disadvantages of the considered theories are given. With the development of the theory of conflicts, their essence and meaning were rethought and considered from different points of view. It should be noted that until the 20th century, conflict was considered as an exclusively negative phenomenon, however , after the 20th century, views on its essence have changed, and it is considered from the point of view of positive content, which contributes not only to problems in the activities of organizations, but also to their development. Conflicts between guests and employees result in the form of various complaints, which are divided into the following categories: complaints about service, complaints about cleanliness and hygiene, complaints about technical problems, complaints about the quality of food in the establishment, complaints about accommodation and comfort, etc. The article lists the main conflict generators by manifestation and behavior (negative attitude, condescending attitude, boastful attitude, mentoring relationships, dishonesty and insincerity, ethical violations, regressive behavior) and by the field of manifestation (social, economic, political, cultural, psychological). The article describes the peculiarities of conflict management in the hotel and restaurant business, which are caused by a large number of interested parties, emotional tension, a variety of cultures and communications, and the presence of guests.
The article examines the essence and features of conflicts. Conflicts should be understood as a complex phenomenon that can be caused by various circumstances, contradictions between two or more parties, and is accompanied by mutual actions or disagreements and can have various consequences. The main features of conflict are given, which include: contradiction, mutual disagreement, interaction, tension, desire for influence and the need for a solution. The existing conflict theories were studied, in particular within the framework of systems theory (conflicts arise as a result of disagreements and imbalances in systems, in particular social, political and economic), functionalist theory (conflicts are considered as a normal and necessary part of social life) and social-psychological theory (conflicts arise as a result of disagreements interests (individual, group and intergroup). The main advantages and disadvantages of the considered theories are given. With the development of the theory of conflicts, their essence and meaning were rethought and considered from different points of view. It should be noted that until the 20th century, conflict was considered as an exclusively negative phenomenon, however , after the 20th century, views on its essence have changed, and it is considered from the point of view of positive content, which contributes not only to problems in the activities of organizations, but also to their development. Conflicts between guests and employees result in the form of various complaints, which are divided into the following categories: complaints about service, complaints about cleanliness and hygiene, complaints about technical problems, complaints about the quality of food in the establishment, complaints about accommodation and comfort, etc. The article lists the main conflict generators by manifestation and behavior (negative attitude, condescending attitude, boastful attitude, mentoring relationships, dishonesty and insincerity, ethical violations, regressive behavior) and by the field of manifestation (social, economic, political, cultural, psychological). The article describes the peculiarities of conflict management in the hotel and restaurant business, which are caused by a large number of interested parties, emotional tension, a variety of cultures and communications, and the presence of guests.
Опис
Ключові слова
конфлікт, управління конфліктами, теорії конфліктів, конфліктогени, конфлікти в готельноресторанному бізнесі, conflict, conflict management, conflict theories, conflict generators, conflicts in the hotel and restaurant business
Бібліографічний опис
Рудніченко Є. Сучасні підходи до управління конфліктами в закладах готельно-ресторанного бізнесу / Є. Рудніченко, О. Давидова, В. Суліма // Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. – 2024. – № 2. – С. 76-81.